UNIDAD 2-ACTIVIDADES DE EVALUACION

UNIDAD 1- ACTIVIDADES DE EVALUACION

AREAS PUBLICAS DE UN HOTEL

Areas Publicas

Las áreas públicas de un hotel son todas aquellas en las que el huésped tiene acceso sin algún cobro adicional.

Las áreas públicas de un hotel se clasifican en

Internas

·         Elevadores

·         Escaleras

·         Pasillos

·         Lobby

·         Estacionamiento

·         Gimnasio

·         Alberca techada

·         Baños

·         Departamento de contabilidad

·         Recepción

·         Bar

·         restaurante

Externas

·         albercas

·         cancha de tenis

·         baños

·         área de juegos  

·         spa

·         cancha de pádel

·         cancha de golf

·         área de playa

·         estacionamiento

La seccion de Areas Publicas esta a cargo del Jefe de Areas Publicas.

La seccion de Areas Publicas tiene sus propios supervisores, los cuales dependen del Jefe de Areas Publicas y llevan a cabo diferentes funciones a las de las supervisoras del ama de llaves.

Cada Hotel determina sus rutinas y procedimientos para la limpieza de las Areas Publicas, siendo costumbre que las Areas externas sean limpiadas durante el tercer turno (11:00 pm a 7:00 am)

Equipo y material de trabajo

Carro de limpieza

Los carros de limpieza tienen la funcion de permitir a los mozos llevar consigo los suministros y utensilios de limpieza necesarios a donde quiera que se desplacen.

El carro de limpieza debeb tener las siguientes caracteristicas:

• Estar construido de un material resistente al trato duro
• Contar con aditamentos para colocar una bolsa para la basura
• Tener espacio para los suministros y enseres necesarios para la limpieza
• tener un aditamento para permitir llevar los letreros de "Piso mojado" o "Precaucion", los cuales deben ser colocados en los lugares donde el mozo este llevando a cabo la limpieza
• Sus ruedas deben ser adecuadas al meterial utilizado en el piso de las areas y pasillos, ya que se requeriria una rueda diferente si el piso es de alfombra que si es de marmol. El requisito de las ruedas, es que el carro haga menor ruido posible al desplazarse.

Utensilios Para la limpieza

Son aquellos instrumentos necesarios para poder llevar a cabo los trabajos de limpieza. Algunos de ellos son:

• Escobas
• Trapeadores
• Jaladores de agua
• Cubetas
• Bandejas de plastico
• Jergas
• Franelas
• Fibras
• Recojedores
• Plumeros
• Aspiradora
• Cepillos limpiadores para excusados
• Escaleras de 2 o 3 peldaños

Productos de limpieza

Son los productos quimicos utilizados para que la limpieza se lleve a cabo de manera cabal e higienica. Algunos productos son:

• Limpiador multiusos
• Removedor de sarro
• Desinfectante o fungicida
• Aromatizante
• Cloro
• Amonia
• Limpiador de cristales
• Cera
• Aceite limpiador de muebles
• Limpiador de metales

Suministros de huespedes

Son los articulos que se colocan en los baños publicos:

• Papel higienico
• Pastilla de jabon
• Pañuelos desechables
• Bolsas o forros para el cesto de basura
• Ceniceros

Pliticas generales de areas Publicas

Cada hotel define sus propias politicas, tanto de operacion como administrativas, en funcion de sus necesidades y filosofia. Aqui se muestran algunas de las politicas de la seccion Areas Publias de un hotel:

• La entrada del hotel, el estacionamiento, el lobby, los pasillos y corredores y todas las areas que estan en contacto con los huespedes, se mantienen siempre limpias y en perfecto estado de mantenimiento y conservacion
• las alfombras y/o tapetes se aspiran de manera profesional, incluyendo los bordes, esquinas y debajo de ellos
• Los pisos de materiales solidos se encuentran siempre limpios y sin manchas
• Las paredes se encuentran siempre limpias y bien presentadas
• Las puertas y sus respectivos marcos se encuentran siempre limpios y libres de ralladuras o manchas
• Los jaladores y otros accesorios en las puertas se encuentran siempre limpios, y si fueran de metal, pulidos y brillantes todo el tiempo
• Los ceniceros son limpiados con frecuencia
• Los contenedores de basura en areas publicas se mantienen siempre llenos solo hasta la mitad de su capacidad, limpios y sin olores
• Los baños publicos son inspeccionados por un supervisor de areas publicas cuando menos 3 veces por turno
• Las areas de servico, las oficinas, centros de consumo y los salones de banquetes se mantienen limpios y bien presentados
• Todos los suministros y productos de limpieza se almacenan en lugares adecuados
• Todo el personal del Departamento de Areas Publicas conoce el manejo de los productos quimicos de limpieza y su correcta aplicacion, asi como que hacer en caso de una emergencia por ingestion o exposicion accidental
• Todo el personal del departamento de Areas Publicas porta su uniforme y un gafete con su nombre
• Todo el personal del Departamento de Areas Publicas conoce los procedimientos de seguridad y emergencia del hotel

Procedimiento de trabajo de Areas Publicas

Por regla general, el departamento de Areas Publicas trabaja durante 24 horas, divididas en 3 turnos:

• Primer turno: 7:00 am. a 3:00 pm
• Segundo turno: 3:00 pm a 11:00 pm
• Tercer turno: 11:00 pm a 7:00 am

Dependera del tamaño y tipo de hotel el que estos turnos se implementen, ya que habra hoteles que no complementen todos

Al iniciar cada turno, los mozos deben presentarse con el supervisor, quien despues de revisar su presentacion y uniforme, les entregara los utiles y articulos de limpieza que necesiten para realizar su trabajo y les asignara la seccion en que trabajaran ese dia

Para los trabajos de limpieza, el hotel por lo comun se divide en zonas o secciones, a si mismas que son asignadas a cada uno de los mozos. Dentro de cada una de estas zonas o secciones se determinara la frecuencia con que se deberan limpiar las diferentes areas, mobiliario y equipo.

Cuando deban utilizar agua o productos quimicos, asi como equipos de pulido o aspiradoras, se deberan colocar letreros de advertencia alrededor del area que estan limpiando para evitar que las personerior as que transitan por ahi puedan sufrir un accidente.

Se sugiere que para la limpieza de los baños publicos se tenga una tarjeta de control, que se coloca en la parte posterior de la puerta de cada uno de ellos. En esta tarjeta el mozo debera anotar la hora en que limpio el baño (cada ves que lo haga). Los baños publicos deberan ser visitados por el mozo de limpieza no menos de 3 veces por turno. Los baños de servicio deberan de limpiarse cuando menos una vez por turno.

En los hoteles que utilizan el tercer turno de limpieza se realizan los trabajos mas pesados, como: pulido de pisos, lavado profundo de los mismos, limpieza de algunos centro de consumo, etc.

La limpieza de los cristales la realizan en general los mozos espacializados llamados "cristaleros"

Al realizar sus labores de limpieza, los mozos deben verificar que todas las luces y demas equipos en areas publicas y de servicio funcionen correctamente, reportando a su supervisor cualquier desperfecto o averia que hubieran detectado.

Al terminar el turno, todos los mozos limpiaran sus utiles de limpieza, entregandolos, junto con con los demas al supervisor.

Toallero

La funcion de esta persona es dar el servicio de entrega de toallas de piscina y playa a los huespedes, asi como llevar el control de las mismas

LA CAMARISTA Y LA CALIDAD EN EL SERVICIO

La camarista y la calidad en el servicio

1. Introducción a la calidad
2. Funciones del personal del departamento de ama de llaves
3. Coordinación con otros departamentos
4. Equipo a utilizar
5. Técnicas de Limpieza
6. Control e Inspección de Blancos
7. Servicio de Lavandería y Tintorería
8. Comunicación y Trabajo de Equipo
9. Seguridad e Higiene en el Trabajo

1. Introducción a la calidad

El trabajo no es un castigo, es un privilegio. En el adulto pleno el trabajo es un privilegio, una oportunidad de dar lo mejor de sí, un intercambio con el mundo, una forma de expresarse y de realizar su persona. En el adulto con carencias emocionales el trabajo es una carga, un tremendo peso que flota sobre él y que quisiera sacudirse tan pronto pudiese: es su desgracia y su castigo.

Ambos trabajan, pero hay una gran diferencia en cómo lo hacen: para uno es motivo de alegría y por lo tanto, pone todo su empeño y tiempo disponible para éste, aunque también se da tiempo para otros intereses; para el otro el trabajo es fastidio, sufrimiento, disgusto y sólo lo tolera por el temor a no tener ingresos económicos. En uno el motivo de trabajar es la AUTORREALIZACION, y el dinero viene como consecuencia, en el otro, la única razón es el DINERO.

Quien trabaja con alegría, trabaja bien; es productivo, logra más en menos tiempo y así tiene un espacio para sí mismo y sus otros intereses: el amor, la familia, la diversión, los amigos, etc. TRABAJA CON ALEGRIA Y PUEDE VIVIR CON ALEGRIA.

El que trabaja por carga, como no ama lo que hace, no logra hacer bien las cosas a la primera vez y se cansa más. Parece estar trabajando, pero su mente está en otra cosa, no se concentra y al final de la jornada ha logrado poco, se ha frustrado mucho y cuando compara sus resultados con aquél al que le va bien, se siente incapaz de lograrlo.

Todos hacemos la calidad.

La causa de la calidad somos los seres humanos, ya que somos nosotros quienes la hacemos o la dejamos de hacer porque contamos con dos características que nos diferencian de los demás seres de la tierra: VOLUNTAD e INTELIGENCIA.

• La voluntad nos hace capaces de DECIDIR, de SER y de QUERER. Es un compromiso con nosotros mismos, con nadie más. Conocer lo que soy, el por qué y el para qué.
• La inteligencia nos permite razonar y entender el:
  1. deber ser de las cosas.
  2. deber ser de nuestro trabajo.
  3. nuestro sistema de trabajo hacia la optimización y no hacia la maximización.

Estas cualidades las tenemos todos y desde que nacemos, y todo esto tiene una meta:

HACER LO QUE DEBE HACERSE Y A LA PRIMERA VEZ.

Con la calidad todos salimos ganando, con la no calidad todos perdemos.

CALIDAD: Es lo que hace que seamos lo que somos, son todas las cualidades de una persona o cosa.

Y lograr la calidad NO SIGNIFICA TRABAJAR MAS, SINO TRABAJAR CON INTELIGENCIA.

¿Cómo podemos hacerlo?

La calidad implica: primero QUERER, luego SABER y finalmente HACER. Es un proceso de reeducación (querer), y luego de capacitación (saber) para luego convertirnos en proveedores de calidad al Hacer. Todos podemos lograrlo. Debemos pensar siempre adelante, pensar siempre en formas nuevas de hacer las cosas mejor, esto nos llevará a pensar y estar seguros de que NADA ES IMPOSIBLE. Recordar que actuar con calidad nos lleva al EXITO y el EXITO ES UNA JORNADA, NUNCA UN DESTINO.

2. Funciones del personal del departamento de ama de llaves

AMA DE LLAVES.

• Contratación, despido y bienestar de su personal.
• Supervisión, control y adiestramiento del mismo.
• Distribución del trabajo.
• Listas de vacaciones.
• Listas de sueldos y salarios.
• Control de asistencias.
• Revisar la limpieza de habitaciones y áreas públicas.
• Recopilación y/o verificación de las listas de ocupación.
• Hacerse cargo de quejas y peticiones de los huéspedes.
• Informar descomposturas al departamento de mantenimiento.
• Control y supervisión del área de ropería y lavandería.
• Hacerse cargo en caso de objetos perdidos.
• Hacerse responsable de las llaves.
• Inventarios y registros de equipo y suministros.
• Hacer pedidos y entregas de abastecimientos de su departamento.
• Revisión y reposición de artículos en el servi-bar.
• Prevención de accidentes e incendios en su departamento.

CAMARISTA.

• Revisar si el huésped ha olvidado algo.
• Comprobar si el cliente se ha llevado algo y comunicarlo, por teléfono a recepción.
• Cambio de ropa de cama.
• Limpieza de habitaciones y baños.
• Reposición de suministros.
• Cambio de toallas, jabones, papel higiénico, etc.
• Revisión del funcionamiento de luces y aparatos eléctricos.
• Informar al ama de llaves sobre cualquier objeto roto o descompuesto.
• Llenar los formatos correspondientes.
• Recolección de las bolsas de ropa sucia de los huéspedes para la lavandería.
• En el turno nocturno, hacer la "cortesía", destendiendo camas y cerrando cortinas.

ENCARGADO DE ROPERIA Y LAVANDERIA.

• Llevar el control de entradas y salidas de blancos sucios y limpios.
• Lavado y planchado de blancos o mandarlos a la lavandería.
• Reparación de blancos.
• En algunos lugares, lavar y planchar o mandar a la lavandería, los uniformes del personal.

MOZO.

• Limpiar áreas públicas: elevadores, pasillos, oficinas, lobby, etc.
• Mover muebles, quitar alfombras, etc.
• Labores pesadas de limpieza.

VALET.

• Recoger la ropa de los clientes para la lavandería y entregar la limpia.
• Limpieza de calzado, principalmente, masculino.

3. Coordinación con otros departamentos

Durante el desempeño de sus funciones, la camarista entra en contacto con el personal de otros departamentos del hotel y debe existir una estrecha cooperación interdepartamental para que todo funcione bien.

• CON RECEPCION.
  • La relación entre ambos departamentos es muy estrecha, informando a recepción los cuartos que estén "listos" para ocuparse de nuevo y los cuartos que por alguna razón estén fuera de servicio, y entregando la lista de ocupación para que el recepcionista pueda verificar su registro de disponibilidad y reservaciones. La recepción a su vez debe notificar la llegada y salida de huéspedes, así como el arribo de personas importantes (VIPs) y las peticiones especiales (camas adicionales, toallas extras, etc.)
• CON MANTENIMIENTO.
  • Informando los desperfectos que encuentren en las habitaciones con el fin de que se hagan las reparaciones necesarias lo antes posible.
• CON EL RESTAURANTE Y LA COCINA.
  • Su relación se refiere, principalmente, a blancos utilizados en ambas áreas.
• CON PERSONAL.
  • En el conteo de las horas trabajadas, para el pago y el otorgamiento de prestaciones y vacaciones.
• CON SEGURIDAD.
  • Para evitar incendios y robos y en la custodia de llaves y objetos extraviados.
• CON COMPRAS.
  • En la elección de los mejores productos a utilizar con el mejor costo de compra.
• CON LAVANDERIA (cuando no forma parte del mismo departamento).
  • En la entrega y devolución rápida de blancos.

4. Equipo a utilizar

Eliminación de Polvo.

El polvo consiste en partículas sueltas que con frecuencia flotan en el aire para asentarse después sobre cualquier superficie, y es esencial que durante la eliminación de polvo las partículas sean recogidas y no simplemente trasladadas de un lugar a otro.

Métodos más usados:

1. Sacudir todas las superficies.
2. Trapear los pisos.
3. Aspirar alfombra y tapices de los muebles.
4. Cepillar el tapiz de los muebles y barrer los pisos.
5. Sacudir todas las superficies.
6. Aspirar alfombra.

Equipo:

• Escobas y cepillos.
• Mechudos para polvo.
• Trapos sacudidores.
• Barredora de alfombras o barredora de caja.
• Aspiradoras eléctricas.

Remoción de mugre.

Lo que llamamos mugre es polvo o cualquier otra materia que, por medio de grasa o humedad, se adhiere a una superficie, y su eliminación puede requerir del uso de algún solvente de grasas y/o lavarse, trapearse, cepillarse o restregarse usando agua caliente con un detergente o un abrasivo. La mugre ya suelta y el agua se eliminan por medio de un trapeador, un mechudo o una máquina secadora eléctrica.

Equipo:

• Cepillos.
• Mechudo húmedo.
• Telas.
• Recipientes.

Selección y cuidado del equipo.

Bases para seleccionar el equipo:

• ser de buena calidad.
• fácil de vaciar y limpiar.
• facilidad para obtener refacciones.
• no sea demasiado ruidoso.
• no sea demasiado pesado.
• no sea muy estorboso.
• sea seguro en su operación.
• fácil de usarse.
• Cuidado del equipo:
• sea usado en forma adecuada.
• se guarde en la forma debida.
• se tenga tiempo para limpiarlo.
• se notifique inmediatamente cualquier falla.

Agentes Limpiadores.

• El agua.
• Los detergentes.
• El jabón.
• Los abrasivos.
• Los limpiadores de baños.
• Los limpiadores de ventanas.
• Sosa y amoníaco.
• El vinagre y el limón.
• El aceite de parafina.
• El alcohol desnaturalizado (alcohol blanco).
• Los blanqueadores.
• Los desinfectantes, antisépticos y desodorantes.
• Los pulidores.

Provisiones Domésticas.

Sistemas de dotación y reemplazo:

• "nuevo por viejo" o "lleno por vacío".
• por listas de pedido.

Distribución de productos a granel.

Suministros y otros artículos que deben incluirse en las existencias del almacén:

• jabones para baño.
• papel higiénico.
• papel para forrar cajones.
• papel para membretado, blocks de notas, etc.
• papelería impresa.
• ganchos para ropa.
• listas para lavandería y tintorería.
• ceniceros.
• velas.
• focos de repuesto.
• carteritas de cerillos.
• pañuelos faciales.
• lustradores de papel para calzado.
• folletos.
• avisos de "no molestar"
• pequeños envases de shampoo, crema, pasta dental, etc.
• gorras para baño.
• vasos.
• cobertores y rasuradoras eléctricas (para ser rentados).
• bolsas para agua caliente.
• otros accesorios que se colocan en las habitaciones de acuerdo con acostumbrado en en establecimiento.

5. Técnicas de Limpieza

Limpieza de Habitaciones.

• Tocar antes de entrar, luego de asegurarnos que no está el letrero de "no molestar"
• Ver si el huésped ha olvidado algo o si se ha llevado algo del cuarto y comunicarlo a recepción.
• Cambiar la ropa de cama.
• De ser necesario, ventilar la habitación.
• Aspirar alfombra.
• Vaciar y limpiar los ceniceros y basureros.
• Eliminar el polvo y pulimentar todas las superficies.
• Colocar nuevos suministros.
• Revisar el funcionamiento de luces y aparatos eléctricos y reportar cualquier falla al ama de llaves.

Tomar en cuenta que:

• Se debe evitar perturbar al huésped, con ruidos, risas, gritos, ruido con el equipo o las vajillas.
• Sus pertenencias sólo deben ser movidas en caso necesario.
• No se deben abrir los cajones de los muebles de un cuarto ocupado, pero sí colgar las ropas dentro del ropero o closed.
• Los periódicos y demás papeles que no estén en el basurero, deben ser recogidos y arreglados, y dejados en el cuarto.
• Dejar la puerta abierta mientras se hace la limpieza.
• No dejar el equipo y los agentes de limpieza regados por el pasillo, ni colocarse sobre la cama o los muebles del cuarto.
• El carrito transportador debe estacionarse fuera de la puerta.

Limpieza de baños.

• Sacar toallas sucias y cambiar los vasos.
• Vaciar el basurero.
• Lavar el inodoro.
• Limpiar la bañera, la regadera y el lavabo.
• Limpiar los accesorios y superficies adicionales.
• Colocar toallas y tapetes de baño limpios. Revisar si hay jabón, papel sanitario, toallitas para el lavabo, pañuelos desechables, etc.
• Limpiar el piso.

Eliminación de manchas.

Muchas manchas recientes de té, café, grasas, etc., pueden quitarse mediante lavado, pero las manchas de proteína como huevo, sangre, goma, sudor, etc. se quitan mejor remojándolas primero en agua tibia con un detergente que contenga enzimas.

Los principales agentes removedores de manchas son los siguientes:

• Solventes orgánicos.
• Acidos.
• Alcalis, como la soda, el bórax y el amoníaco.
• Blanqueadores.
• Enzimas.

Tomar en cuenta que:

• En materiales de color, las manchas son de muy difícil remoción, pues la mayoría de los agentes limpiadores afectan el color de las telas.
• En alfombras y tapicería las manchas son difíciles de quitar porque se deben tratar donde están y su color, el acojinado y la tela pueden presentar problemas.
• La remoción de manchas es una tarea que requiere conocimientos especiales y no debe tomarse a la ligera.
• Tener las debidas precauciones en el uso de los agentes limpiadores para evitar accidentes.

Reglas para la eliminación de manchas:

1. Tratar las manchas lo más pronto posible.
2. Tener en cuenta la fibra de que está hecha la tela.
3. Si se trata de un artículo de color, probar el efecto del removedor sobre una parte oculta del artículo cuando sea posible.
4. Usar primero los métodos menos fuertes.
5. Usar varias veces una solución débil, en lugar de una fuerte.
6. Después de usar una sustancia química debe neutralizarse o enjuagarse bien.

Limpieza de áreas públicas y oficinas.

• Puede ser realizado por mozos, camaristas o afanadoras.
• Los corredores, pasillos y escaleras no se limpian hasta después del desayuno para evitar perturbar a los huéspedes.
• Se pueden limpiar primero una mitad y luego la otra, si el paso de las personas es muy frecuente.
• Los salones deben limpiarse por la mañana, antes del desayuno.
• Las oficinas deben limpiarse antes de que llegue el personal que labora en ellas.

Flores, suministros y cortesías.

• Los arreglos florales generalmente no son responsabilidad de la camarista, pero de todos modos, cuando los clientes traen flores o las reciben, lo usual es que se les proporcione los floreros necesarios y se haga cargo del arreglo cuando se lo piden.
• Los suministros varían de acuerdo al tipo y costumbre del establecimiento.
• Las cortesías. (Realización según práctica).

6. Control e Inspección de Blancos

El control de blancos se basa en la regla del cambio de "lo limpio por lo sucio".

Las formas más usuales de este intercambio son:

• El intercambio se realiza directamente sobre el mostrador.
• La entrega de blancos sucios hechos bulto con su lista correspondiente son llevados a una hora determinada del día y los artículos limpios se recogen más tarde.
• La ropa sucia es despachada por medio de un canal deslizador y la ropa limpia es preparada por el encargado del departamento de blancos.

Para el control y la inspección de blancos se debe tomar en cuenta que:

• La ropa sucia sea enviada lo más pronto posible al cuarto de blancos, o a la lavandería, ya que es muy frecuente que se haga mal uso de ella y si está húmeda se puede oxidar o enmohecerse.
• Los artículos seriamente manchados deben enviarse a la lavandería por separado.
• Todos los artículos similares deben colocarse en una canasta, cuidando que no queden colgando cintas o esquinas para evitar roturas o daños serios.
• Junto con la ropa sucia entregar una lista con los artículos que van incluidos, conservando un duplicado.
• Mantener separadas las canastas que contienen ropa sucia de las que contienen ropa limpia, ya que se pueden confundir fácilmente.
• A la entrega de la ropa limpia, los artículos deben ser contados sobre la mesa de inspección.
• Los faltantes se anotan y se registran en la lista de lavandería del día siguiente.

Lo ideal sería que la ropa limpia, después de haber sido contada y antes de que sea colocada en sus estanterías, fuera inspeccionada para ver si necesita :

• reparaciones
• desmanchar
• que se planchen bien
• que no haya artículos que pertenezcan a otros establecimientos.

Los blancos muy desgastados se registran en el libro de "bajas", para ser descontados de las existencias y sustituidos por otros nuevos. La inspección debe ser minuciosa para mantener los blancos en excelentes condiciones, haciendo menos probable que el huésped encuentre una servilleta manchada o una sábana rota, además los blancos atendidos a tiempo duran más, pues "una puntada a tiempo evita daños mayores".

La ropa de los huéspedes para lavandería o tintorería, se recolecta en las habitaciones por las camaristas o los mozos, en alguna bolsa especial para ropa sucia y con su lista correspondiente, en la que el huésped anota qué tipo de servicio solicita (normal o urgente) y el número de piezas que desea lavar.

La encargada de blancos, anota los datos en el libro de registro para la ropa de los huéspedes y la envía a la lavandería. Al regresar la ropa limpia, el paquete se envía al cuarto del huésped por medio de la camarista o el mozo y se pasa a la recepción una nota con el cargo que debe hacerse a su cuenta. Los uniformes del personal se tratan como ropa personal y se envían en paquetes individuales a la lavandería.

Razones por las cuales los blancos pueden resultar dañados:

• Mal uso por meseros y camaristas.
• Cuidado insuficiente de blancos manchados y húmedos.
• Descuido al quitar las sábanas.
• Uso excesivo de blanqueadores en la lavandería.
• Falta de protección adecuada durante su almacenamiento.
• Falta de inspección, usando artículos rotos y provocando que se agranden los daños.
• Existencias escasas y rotación deficiente.
• Manejo descuidado resultando en suciedad, dobleces marcados, etc.

7. Servicio de Lavandería y Tintorería

Una buena lavandería es de gran importancia para cualquier establecimiento a fin de que:

• Los artículos sean manejados con cuidado.
• No se perjudique la resistencia a la tensión del material
• El material blanco siga siendo blanco.
• Los artículos sean devueltos limpios y sin manchas.
• Los materiales no sean dañados por el uso excesivo de blanqueadores.
• Las listas se revisen cuidadosamente para evitar faltantes.
• El trabajo se ejecute con la mayor rapidez posible.
• Se mantenga una buena cooperación en relación a daños y faltantes.

Proceso de Lavado:

• Recepción, revisión y clasificación de la ropa sucia.
• Lavado, secado y planchado.

Lavado en seco (Tintorería).

• Recepción, revisión y clasificación de la ropa sucia.
• Proceso de desmanchado, lavado, secado y planchado.
• Entrega de ropa limpia con la cuenta individual para cada huésped.

8. Comunicación y Trabajo de Equipo

Comunicar es transmitir un mensaje de un individuo a otro. La buena comunicación mejora la calidad de las relaciones interpersonales.

Cuando falla la información, los conceptos recibidos resultan distorsionados, por ello, la comunicación debe ser clara y concisa entre los miembros de un mismo departamento y con los miembros de los demás departamentos con quienes tenemos relación, ya que somos parte de un todo y todos perseguimos la consecución del objetivo principal de la empresa que es proporcionar un buen servicio.

La ejecución de nuestras funciones no es una competencia, sino un trabajo en equipo. Somos una comunidad humana que comparte con entusiasmo la vida y el interés por metas comunes.

9. Seguridad e Higiene en el Trabajo

La seguridad no es responsabilidad de determinada persona, sino de todo el personal. Las camaristas son las personas que se mueven más por todo el edificio y deben estar conscientes de todo lo relacionado con la seguridad. Deben estar al pendiente de personas sospechosas y no abrir ninguna puerta a un desconocido. Así mismo deben cerrar todas las puertas al salir de un cuarto y recoger toda llave que se encuentren en las cerraduras de las puertas. Por ello es de suma importancia el control y cuidado de las llaves.

Se debe llevar un registro de los objetos olvidados por los huéspedes en las habitaciones en una bitácora o libro de objetos perdidos, etiquetar estos artículos y guardarlos por un período que generalmente no excede de seis meses.

Se debe informar sobre seguros defectuosos de ventana y/o puertas y en la noche revisar que puertas de balcones y ventanas estén cerradas, y que las puertas de emergencia sólo puedan abrirse desde adentro.

Prevención de accidentes.

Los accidentes pueden ocurrirles tanto a los huéspedes como al personal y si bien es cierto que casi siempre se deben al descuido de alguna persona, también es cierto que son menos probables en un departamento limpio, eficiente y bien organizado.

Las causas más frecuentes de lesiones personales son:

• Caídas.
• Cortadas y raspaduras.
• Quemaduras, escaldaduras y asfixias.

Para evitar accidentes las camaristas deben recibir instrucciones en cuanto a:

• El uso de los métodos correctos de trabajo.
• La necesidad de hacer su trabajo con limpieza.
• La necesidad de guardar las cosas en sus lugares apropiados.
• El peligro que significan las superficies de los pisos que se dejan mojadas, con exceso de pulimento, etc.
• La necesidad de avisar de inmediato qué superficies y artículos requieren reparación o reemplazo
• La conveniencia de usar zapatos adecuado y ropa que no sea demasiado estrecha.
• Prevención de incendios o qué hacer en caso de que sucedan.
• Prevención de accidentes para los huéspedes o qué hacer en caso de que suceda.

FUNCIONES DE LA CAMARISTA

DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES Es el departamento con mayor número de empleados en el hotel. Se encarga de la limpieza del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, áreas comunes, etc. En un hotel es el Ama de Llaves el Centro de un hotel, que le da al mismo el éxito o el fracaso, pues de una excelente Ama de Llaves depende la buena limpieza, higiene y gusto de las habitaciones y áreas públicas.  Y, es por lo que un Gerente hotelero debe poner especial atención en la capacitación de este personal, teniendo mucho cuidado en su selección pues otra cualidad que debe adornar a una ama de llaves, es su probada honestidad.Y, cuando se trata de amabilidad, sonrisa y atención al cliente, nadie mejor que una mujer para expresar y transmitir esa cálida hospitalidad que brinda la mujer dominicana. Pero, no podemos dejar de mencionar a la mujer como atracción particular en la animación de los espectáculos que se presentan en los hoteles.  Pues, resultaría muy aburrido y monótono presentar un show donde sólo hombres sean los actores. En fin, que el Turismo ha abierto las puertas a las mujeres y éstas han sabido aquilatar esta oportunidad para ofrecer al turismo más calidad, más responsabilidad, más detalles, buen gusto, honestidad y más sentido común. Administración de habitaciones: Fortalezas: Limpieza de ropa de cama y toallas, adecuada iluminación,baños limpios. Debilidades: Limpieza de hieleras, bandejas, vasos, cristales de ventanas,espejos, paredes, gavetas, superficies y otros accesorios; limpiezade piscina; falta de indicaciones de uso de puertas y ventanas.  Ama de llaves: Fortalezas: Amabilidad hacia los clientes; pedidos atendidos a tiempo. Debilidades: No reconocer al huésped; no ofrecer ordenamiento vespertinode la habitación o no acomodarla hasta la salida del visitante. 1.- LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO.- 2.- ENTRENAMIENTO DE PERSONAL.- cada empleado del hotel debe ser entrenado para relacionarse con sus compañeros, relacionarse con otros departamentos del hotel y con los clientes. 3.- SUMINISTROS Y EQUIPOS.- pedidos, almacenaje, control, re-ordenar, ama de llaves junto con el contralor puede tener un patrón de la vida útil de los equipos usados. 4.- TRABAJO DE OFICINA.- son todos los reportes que se deben llevar. El más voluminoso es el de horario para llevar un buen record del pago dada la gran cantidad de empleados. CANTIDAD DE TRABAJO vs CALIDAD DE TRABAJO Si los estándares de desempeño son altos, es decir, se exige un alto grado de calidad en el trabajo realizado, entonces la cantidad de trabajo que puede realizar un empleado es muy baja. Si por el contrario, estos estándares son bajos, entonces un mismo empleado podrá realizar una gran cantidad de trabajo. NIVELES DE INVENTARIO Hay que asegurarse de que los empleados cuenten con los equipos necesarios para realizar sus funciones asi como suministros.En los inventarios tenemos dos tipos de articulos: reciclables y no reciclables.   HABITACIONES Las habitaciones están a cargo del Departamento de Ama de Llaves que es la encargada de llevar a cabo el cuidado, el mantenimiento y la limpieza de: - Habitaciones.- Áreas públicas.- Áreas privadas.- Lavandería. Funciones generales del Departamento: Cuidado, limpieza y mantenimiento de habitaciones. Cuidado, limpieza y mantenimiento de áreas públicas. Cuidado, limpieza y mantenimiento de áreas privadas. Cuidado, limpieza y mantenimiento del área de lavandería y tintorería.    LA GOBERNANTA/ AMA DE LLAVES Funciones de la gobernanta: - Dirigir y controlar al departamento.- Establecer estándares de la calidad y limpieza.- Presupuestar los gastos del departamento (anual y mensual).- Entrevistar y entrenar al personal.- Recomendar y participar en todo lo que es remodelaciones en su área.- Es responsable de hacer todo el seguimiento necesario para garantizar que las reparaciones se cumplan.- Verificar que los Office estén ordenados.- Supervisar el recuento de la ropa sucia.- Vigilar que la ropa sucia no permanezca en el suelo.- Realizar un cálculo aproximado de los insumos que cada mucama pueda necesitar para la limpieza del piso a su cargo.- Entregar los artículos de limpieza y amenidades a las mucamas.- Chequear las habitaciones libres a ocupar.- Determina francos y vacaciones.Características de la posición.   Información que se emite. - Estado de habitaciones.- Estado de integridad de habitaciones.- Partes de mantenimiento.- Distribución de tareas.- Planillas de suministros.- Estadísticas sobre ausencias, llegadas tarde, accidentes.- Estadísticas sobres funcionamiento de equipo operativo. Información que recibe. - Informe de discrepancias.- Proyección mensual de ocupación.- Ocupación diaria.- Parte de estado de habitaciones.- Informes varios de mantenimiento.- Informes operativos, financieros y presupuestarios.   CAMARISTA Normas que debe seguir: - Puntualidad y disciplina.- Educación y cortesía hacia sus superiores y compañeros.- Conocimiento del régimen interno del hotel.- Responsabilidad con respecto a las llaves del piso, y no dejando entrar a nadie en las habitaciones de los clientes si no van acompañados por ella (botones, mozos, etc.).- Obligación que la hoja de control de pisos refleje el estado actual de las habitaciones.- Estar uniformada impecablemente hasta el final de la jornada de trabajo.- No debe cambiar el turno de trabajo con una compañera sin preavisar a la gobernanta.- No sacar fuera del hotel el uniforme de trabajo.- Entregar las llaves y controles. La Camarista debe informar a su gobernanta de: - Toda rotura o daño que presente la habitación.- Huéspedes sin o con poco equipaje.- Sobre valores, joyas olvidadas por el huésped.- Sobre llaves olvidadas por el huésped.- Si detecta humo o fuego. Funciones de la Camarista: Toda limpieza debe seguir un orden: - Limpieza rápida del pasillo: ceniceros, sillones, etc.- Limpieza a fondo de las escaleras (tramo que le corresponde a cada piso).- Repaso de las habitaciones libres.- Limpieza de las habitaciones de salida.- Limpieza de habitaciones ocupadas a limpiar.- Llevar los blancos sucios de las habitaciones a la lavandería. - Retirar de la lavandería los blancos limpios para armar las habitaciones.- Limpieza a fondo del pasillo.- Repasar las escaleras.- Llenar la hoja de control de pisos. La Mucama del turno tarde. Funciones: - Pequeñas limpiezas complementarias: limpiar dorados, limpiar los apliques y lámparas de los pasillos, encerar las puertas de los pasillos, atender las llamadas de los clientes, hacer las coberturas de las camas. Procedimiento a seguir para realizar la cobertura:- Limpiar los ceniceros y las papeleras, abrir las camas, dejar sobre ésta la carta de desayuno con un dulce.- La ropa de noche se dejará sobre la cama, y las zapatillas a los pies de la cama.- Repasará el baño: vaciará los ceniceros y papeleras, descargará la cisterna del inodoro, secará el piso y la bañera (si fue usada), se cambiaran las toallas. - Dejará el cartel de NO MOLESTAR en la mesa de luz.- Bajará las persianas y cerrará las cortinas.- Dejará encendida una luz. (Mesa de luz, cabecera o pasillo).- La mucama hará la anotación correspondiente en la hoja de control del piso, al salir de la habitación, una vez terminada la cobertura.                 Necesidades básicas que pide la demanda sobre la habitación Básicamente el huésped espera encontrar en su habitación: - Limpieza - Luz: a partir del impacto de la iluminación natural o artificial sobre el ambiente se va conformando el espacio de residencia del huésped que debe buscar permanentemente sensaciones de bienestar para el mismo, resultando de suma importancia para el éxito de este emprendimiento la utilización del color. El color debe ser considerado como un elemento básico de calidad espacial, ya que el color influye en los estados de ánimo del huésped produciendo el rechazo o atracción del espacio donde el mismo se desenvuelve. Debe ser considerado a partir de la interrelación de la intensidad, el matiz y el tono que lleva a un conjunto de combinaciones básicas que va desde la monocromía - diferentes tonos o intensidades a partir de un solo color- o el contraste - colores opuestos a partir del circulo cromático -a fin de obtener un conjunto armónico del ambiente que le permita el mayor grado de bienestar durante su estadía. - Diseño y calidad espacial: En este caso se plantea la interrelación entre los materiales de decoración del ambiente y el equipamiento. Los materiales como alfombras, revestimientos - maderas, cerámicas, revoques, etc.- que permiten la decoración del ambiente, generan de acuerdo a la utilización de las mismas distintas sensaciones en el huésped - calidez, sobriedad, frialdad, elegancia, etc.- - Equipamiento adecuado: El mobiliario y los amenities conforman la base para este punto. El equipamiento como muebles, adornos - cuadros, lámparas, espejos, etc.- junto a las cortinas o herramientas informáticas en el caso de los viajeros de negocios, conforman pautas importantes para lograr una sensación de permanente confort; debiendo ser utilizados en cada caso adecuadamente y armónicamente para obtener espacios de alta valoración para la demanda. En el caso de los amenities, la incorporación de estos elementos - cepillos de dientes descartables, pantuflas, golosinas, etc.-, los mismos generan sensaciones de trato personalizado y valoración de acuerdo a cada grupo de demanda. - Confort: En este caso se plantea la alta valoración por ejemplo que presta el servicio de refrigerio en la habitación, ya que la misma genera sensaciones de independencia en el huésped.          LA CAMARISTA SE DEBE PRESENTAR SIEMPRE El huésped debe recibir siempre un trato lo más personalizado posible. Algunos establecimientos hoteleros cuentan con tarjetas de presentación de la camarista en las habitaciones, la cual es identificada por su nombre y apellido. Les mostramos a continuación un modelo RECUERDE SIEMPRE QUE La atención mecánica y anónima lleva a que un cliente se pierde por la ineficiencia de la atención del personal. Debemos recordar que la falta de calidad humana en el empleado en contacto con el cliente por comportamientos como:- Personal arrogante e irritativo ante consultas del Huésped.- Desconocimiento del nombre del Huésped - La imposición coercitiva de las propinasgeneran el rechazo hacia el establecimiento hotelero.                IMAGEN DE LA MUCAMA O CAMARISTA I Las camaristas, deben prestarle mucha atención al aseo personal ya que se transforman en la imagen de la empresa ante el huésped. Su aspecto en todo momento tiene que ser pulcro y aseado. Nunca debemos olvidar estos diez principios:1- Aseo personal  antes de entrar al trabajo.2- Usar perfumes o lociones de aroma sutil y suave.3- Al circular por su piso trate de tener la ropa arreglada.4- Use maquillaje discreto5- Recuerde usar el pelo recogido y la cofia bien puesta.6- Sus manos deben estar bien limpias y sus uñas bien cuidadas. LIMPIEZA DEL CUARTO DE BAÑO El cuarto de baño es uno de los ambientes más importante, ya que es donde la limpieza y la higiene empieza. DETALLES A CUIDAR EN EL CUARTO DE BAÑO  - Todos los artefactos sanitarios deben estar bien limpios y perfectamente secos. - Bidé, bañera e inodoro La parte interior de los bordes del bidé y del inodoro deben repasarse a diario para evitar la aparición de sarro.En el Bidé y bañera los desagües deben estar limpios y sin pelos. En el inodoro se debe vaciar la cisterna para comprobar si funciona con suavidad. En la bañera al tacto debe saberse si está limpia y brillante, así como los desagües limpios y sin pelos.La grifería no debe gotear o perder agua. Todos los tapones de los aparatos sanitarios deben estar limpios por dentro y las cadenas en perfecto estado, - Lavabo: es muy probable que junte suciedad en la parte del borde o en la parte de atrás, donde están los caños de entrada de agua. - Vasos, repisas, toalleros y jaboneras: deben estar limpias y sobretodo en el fondo ya que puede formarse sarro por el agua y por los residuos de pasta dentífrica.- Solado del cuarto de baño: debe estar bien fregado y con los rincones perfectamente limpios. Mire bien los bordes de l cuarto, generalmente allí quedan residuos.- Toallas: deben estar bien colocadas, bien alineadas y verificar antes de retirarse si están todas colocadas o falta alguna. - Los espejos, azulejos y la grifería deben estar limpios y sin marcas de gotas, secos y brillantes.  - Las cortinas de las duchas deberán estar limpias, bien colocadas y con todos los ganchos.   PAUTAS DE PRESENCIA DE LA CAMARERA A continuación se presentan un modelo de enunciado de las principales pautas relacionadas a la presentación del personal: Higiene: Se deberá tomar una ducha todos los días antes de comenzar su turno, usando jabón y desodorante. Los dientes deberán estar limpios y con aliento fresco. Cabello: El cabello se deberá ser usado en forma limpia, arreglada y según la moda conservadora. No se permiten estilos salvajes ni multicolores. Maquillaje: Deberá ser sobrio y de buen gusto. No se permitirán colores brillantes o fluorescentes. Uñas: Deberán estar limpias y en buen estado en todo momento. La pintura debe ser clara y no saltada. No se permite el largo de uñas excesivo. Las empleadas de cocina no deberán usar pintura de uñas. Barba y Bigotes –optativo-: No se permiten barbas. Los bigotes deberán ser mantenidos bien cortados, sin que cubran o caigan por encima del labio superior. No se permiten patillas largas. Accesorios: Deberá ser conservador. No se permiten estilos alocados. • Un aro por oreja, no más largo de dos centímetros. No se permite el uso en personal masculino. • Un anillo por mano. • Los collares deberán ser usados dentro del uniforme. • Las pulseras solo podrán ser usadas por personal administrativo. • Se podrán usar relojes. Uniforme: Deberá usar siempre el uniforme correspondiente. Esto incluye limpieza del mismo, bien planchado con todos los botones en su lugar y los zapatos limpios y lustrosos. No se deberán usar los mismos fuera del establecimiento. Placas identificadotas: Al comenzar su trabajo Usted recibirá una placa identificadota con su nombre y área. Deberá usarla todo el tiempo durante la estadía en el Hotel. Esto ayudara a los huéspedes a conocerlo por su nombre como también ayudara para conocerse con el personal. La placa identificadota deberá usarse en la solapa izquierda. El hecho de tomar gran cuidado en su aspecto personal, limpieza y arreglo se lo debe a usted mismo, a nuestros huéspedes y a sus compañeros de trabajo.